宿泊客満足度を上げるチャットボット活用術
by Hiroko

いま世界のホテル業界では、チャットボットを活用する動きがでてきています。チャットボットは、宿泊されるお客様へより満足度の高いサービスを提供する上でとても役に立ちます。


宿泊されるお客様の多くが求めているのは、なにか困ったことが起きた時に、すぐに聞けてすぐに解決してくれるサービスではないでしょうか。

ホテル業界においても宿泊客とのコミュニケーションにボットが自動応答してくれるチャットボットの活用がはじまっています。
ホテルでも活用がはじまっているチャットボット

お客様の要望の中には、人が対応しなければ解決できないものもありますが、多くがチャットボットでも対応できるようになってきました。いま、ホテルのチャットボット技術は、ホテル側とお客様とのコミュニケーションを改善し、より良いサービス提供に役立っています。

1. チャットボットのレスポンスの活用

Hubspotの調査によると、お客様の57%がチャットボットの即時性を気に入っていることが明らかになりました。

実際、即時性はホテルの望ましいサービスではなく、必須のサービスであることは間違いありません。また、多くのお客様は問題を即座に解決してくれることを期待しています。チャットボットは、さまざまなお客様の問い合わせにリアルタイムで対応します。宿泊客がホテル近くのお店を勧めてほしいとか、タクシーに乗りたいと思った時などに、すぐ答えることができます。

これらは、人がやるよりも効率的で正確です。またお客様からの問い合わせの約80%は反復的なものであるといわれています。

1日に何回も聞かれる質問はチャットボットに任せて、人にはもっと人が対応すべき別の問い合わせがあるはずです。

ホテルのチャットボットを使用するということは、ホテル側の効率性を上げ、お客様のホテルの満足度を高め、そしてお客様との関係性を劇的に向上させるための1つの解決策になっていくのではないでしょうか。

2. 直接予約のサポート

時々、ホテルのウェブサイトでお部屋の予約をする際混乱したり、迷ってしまったりするお客様がおられます。そんな時にチャットボットが役立ちます。ホテルのチャットボット技術は、お客様が簡単にそしてスムーズに予約ができるように、お客様の旅の日程に沿って予約を進めることができます。第三者に予約を代行してもらう必要がないので直接予約をより取り込めるようになり、ホテルとお客様の両方にメリットがあります。

3. ホテルに宿泊されるお客様個人を把握する

ホテルのチャットボットは、人の代わりにお客様とホテル滞在中にコミュニケーションを取り、そこで集めた情報をお客様一人一人の情報として集めホテル側に知らせてくれることによって、ホテル側が最も良質なサービスを提供することを可能にします。

最も良質なサービスというのは、ホテル側からの積極的なサービスであり、一人ひとりに合ったパーソナライズされたサービスのことです。このようなお客様の記憶に残る宿泊体験は、リピーターの獲得につながります。また、ホテルの良い評判にもつながることでしょう。

チャットボットで収集した宿泊されるお客様とやりとりのデータを活用することで、自社ホテルのサービス改善にもつながります
お客様とのやりとりのデータが、ホテルのサービス向上へのヒントに

4. 多言語対応のホテルチャットボット

ホテルには世界中からお客様が来ます。お客様にとって、母国語や日常的に使用している言語で情報を得ることができるのは、嬉しいことです。チャットボットがより多くの言語を話すことができれば、お客様にとって、ホテルで快適に過ごすための第一歩となるでしょう。

5.お客様のホテル滞在中から滞在後までしっかり管理

チャットボットは、チェックインやチェックアウトに関する便利な最新情報をお客様に提供したり、滞在中に来るリクエストを処理したりすることができます。例えばお客様は、ホテルボットの助けを借りてルームサービスを注文することもできます。また、チャットボットは、次回の予約を促すのに効果的な予約のプロモーションをお客様に直接送ったりすることができます。

ホテルのチャットボット技術は常に進化しており、ホテルにとってより良いものになっています。多くのホテルがこれらのチャットボット技術を採用しており、これからも採用するホテルの数は増えていくことが十分に考えられます。

よってまだ採用をしていないホテルの経営者は、マーケティングやカスタマーサポート機能の柱としてこのチャットボットの導入を真剣に検討することをおすすめします。

*この記事は、quicktext.imのBenjamin Devisme氏の協力をもとにWASIMILが翻訳・編集を行ったものです。
オリジナル記事:How hotel chatbot technology is enhancing guest experience