海外旅行者とのコミュニケーションにWhatsAppを活用する
by Hiroko

皆さん、WhatsAppというアプリを使用したことはありますか?

LINEなどと同じくいわゆるメッセンジャーアプリのひとつです。このWhatsAppですが、実はホテルを運営する際にとても使える有能なアプリとして知られています。ホテルとお客様とがコミュニケーションを取る際に使えますし、特に海外の利用者がとても多いのも魅力の1つです。

2014年にFacebookに買収されて、さらにユーザー数を伸ばしており、2020年2月時点では、世界で20億人のユーザーをもつメッセージアプリになっています。

この記事では、WhatsAppがどのようなアプリかをご紹介します。

世界のユーザー数は20憶人を超えたWhatsAppはホテル運営で宿泊ゲストとのコミュニケーションを行うことにも活用されている
世界のユーザー数は20憶人を超えたWhatsApp

WhatsAppはお客様の宿泊をより良いものにしてくれます。あなたが、今よりもっとお客様に寄り添うサービスを提供したいと考えているのならばWhatsAppを利用するほかありません。

WhatsAppでの宿泊客とのコミュニケーション

お客様とのファーストコンタクトにおいては、ホテル側からいきなりWhatsAppを使ってお客様へメッセージを送信するのは控えましょう。お客様がメッセージを送ってきたときにはじめてこちらからもメッセージを送るようにすることで、ホテル側は大切なお客様一人ひとりにより多くの時間をかけることができます。

海外の事例として、WhatsAppは主にホテル到着前やホテル滞在中のお客様に利用されています。到着前にお客様から送られてくるメッセージは、多くがお客様自身のお荷物や到着の遅延に関するものです。

WhatsAppを使った宿泊客とのコミュニケーションや主に宿泊直前や滞在中にやりとりされることが多い
宿泊直前や滞在中にWhatsAppを使ってコミュニケーションすることが多い

例えば、よくある宿泊されるお客様とのやりとりの一例では、「お客様が商品をネットで注文し、ホテルの自分の部屋まで配達できるか」という問い合わせをWhatsAppを通じたメッセージでお答えするというものです。

私たちの経験からいうと、滞在中にWhatsAppを利用してホテル側とコミュニケーションをとられるお客様のほとんどはお部屋についての質問をされます。

オンライン上のホテルレビュー対策にも

逆に言えば、WhatsAppはお客様が滞在中に感じた小さな不満や問題点を、ホテル側に気軽に連絡できるツールです。多少のことでしたら、「コンタクトを取るのが面倒だからいいや」と考えるお客様もいらっしゃいますが、WhatsAppは簡単にメッセージが送れるので気づいたことや要望など、ささいなことをホテル側に、気軽に伝えられます。

お客様が感じた違和感や不満な点を簡単にすぐに解決することで、口コミなどでの悪いレビューや良くない評判を少なくすることができます。

実際に、WASIMILでは、オンライン上のホテルの口コミレビューがどのように見込み顧客の宿泊予約に影響しているかをデータから分析しています。

(ご関心のある方は、「お問合せ」から問い合わせください)

宿泊ゲストとのコミュニケーション管理が簡単

WhatsAppは宿泊されるお客様とのコミュニケーションを管理しやすいアプリです。多くのホテルにおいて、WhatsAppが1日に受信するメッセージはそこまで多くはありません。

つまりWhatsAppでは簡単にメッセージの管理ができる上、不要なメッセージは届くことが少ないので、大事なメッセージを見逃すにいられます。それどころか、そのメッセージにホテル側が迅速に対応することができ、お客様の顧客満足度をあげていくことができます。

WhatsAppをよりお客様側が使うようになればホテル運営を省人化し、リモートでも顧客とのコミュニケーションが可能に
リモートでもWhatsAppでお客様とのやりとりが可能に

民泊の場合、WhatsAppでのコミュニケーションはより多くなっています。特に、フロントを置かない無人での運営のホテルの場合でも同様です。おすすめは、お客様とのコミュニケーション量が少ないうちに、WhatsAppの活用をはじめてしまうということです。お客様へWhatsAppを使っていることがより伝われば、有人でのフロント業務での電話対応が減らせます。また、リモートワークででも宿泊客の質問へ迅速に回答をすることができます。

WhatsApp利用を宿泊ゲストへお知らせする方法

WhatsAppが利用可能であることをお客様に知らせ、ホテルへの連絡を簡単にしましょう。

WhatsAppを使用してもらうにはホテルでこのアプリが利用可能なことを宣伝する必要がありあります。ここではWhatsAppをお客様に知ってもらうための方法を紹介します。

今ホテルが使用しているすべてのソーシャルメディア(SNS)上でWhatsAppへのリンクを貼り付けてください。

WhatsAppのリンクを掲載することで、あなたのホテルがWhatsAppを利用していることへの宿泊ゲストの認知が大幅に上がります。そのURLをお客様がクリックすると、すぐに自動的にホテルとの会話を開始するためにWhatsAppへとつながるようにしておきましょう。お客様自身はURLをクリックする以外の作業は必要ありません。

WhatsAppのアドレスはこのリンク先ようなものが一般的です。URLの最後についている数字が、”00 “や “+”を除いたホテルのWhatsAppの番号です。SNSにリンクを記載する際に参考にしてください。

URLを乗せる際に、確実にホテルのWhatsAppにつながるURLか、ウェブサイトなどからきちんと表示されるかを確認してください。

WhatsAppのリンクをQRコードとして表示することも可能です。QRコードは、ほとんどのスマートフォンカメラで読み込むことが可能です。WhatsAppではたった数分で美しくカスタマイズされたQRコードも作成することができます。

チェックイン時にWhatsAppのQRコードが印刷されたカードを渡すのも良いアイデアです。お客様自身がそれを使用するかどうかはわかりませんが、いずれにしても、ホテル側がお客様を気にかけていることを伝えるための有効な手段であり、お客様にとってホテルが良い印象に残ることは間違いありません。

ぜひあなたのホテルでもWhatsAppの使用をぜひ検討してみてはいかがでしょうか?

*この記事は、QUICKTEXTのBenjamin Devisme氏の協力をもとにWASIMILが翻訳・編集を行ったものです。
オリジナル記事:WhatsApp for hotels