「割引クーポンやキャンペーンを打ち出しているのに思うように集客できない…」ということはありませんか？
それは、ゲストの気持ちがつかめていないからかもしれません。
コロナ禍によって、旅行の目的やホテルに求められているものは明らかに変わりました。
この未曾有の時代に、ゲストの気持ちに寄り添ったマーケティングを考えてみましょう。
近年、注目が集まっている「ステイケーション」。ステイケーションとは、ステイ（滞在）とバケーション（休暇）を組み合わせた造語で、近場の宿泊施設で休暇を過ごすこと。手軽に非日常を味わいリフレッシュする手段として認知が広まっています。
このステイケーションの場として可能性が大いにあるのがホテルなのです。
コロナによって新しく生まれたニーズと概念。
ホテルマーケティングに、これを活用しない手立てはありませんよね。
ゲストを中心に捉え、ゲストの気持ちに寄り添ったマーケティング手法のこと。
ただ単にお決まりの文言でクーポン付きメールを送信するのではなく、例えば下記のような文章を添えることでゲストの気持ちに訴えかけるのです。
「都会の喧騒から離れた当ホテルで、少しお休みになってはいかがですか？」
今や、割引キャンペーンはどこにでも見受けられる施策です。
直前割・早割・超早得・連泊割といった言葉は広く浸透しています。
ホテル独自のキャンペーンはもちろん、各OTAでもWebサイトにアクセスするとさまざまなキャンペーンがとズラリと並んでいますよね。
あなたも似たようなキャンペーンを実施したことがあるのではないでしょうか？
競合と同じように割引キャンペーンを打ち出しても、ゲストには届きにくいでしょう。届いたとしても差別化はできませんよね。
単なる割引やお得キャンペーンから、もう一歩踏み込んだマーケティングを考える必要があります。
今までのマーケティングに、”感情に訴求する”という一味加えてみましょう。
「自分の気持ちに寄り添ってくれている」
「私のためのサービスを提供してくれる」
ホテルに対しこのような気持ちを抱いてくれたゲストは、その後もホテルの貴重なファンになってくれる可能性が高いです。
ゲストのニーズや顧客情報を知っているだけでなく、どのような経緯や想いからそのニーズが生まれたのかを理解しましょう。
まずは、それぞれのゲストがどんな状況にいて、どんな気持ちで日々生活しているのかを考え、ゲストの感情に寄り添う姿勢が大切です。
ホテルのファンは、１度だけでなくその後数年～数十年かけてリピートしてくれる大切な顧客です。リピートしてくれた分だけ収益はあがります。
さらに、ホテルとファンはより強い直接的な関係を築けるので、OTAを介さない直予約も多いです。広告もそんなに必要なくコストも抑えられます。
つまりファンは、継続的に何度も利益をもたらしてくれるロイヤリティゲストになりうるのです。
自然の多い郊外でステイケーションのキャンペーンを打ち出すなら、Google広告に次のようなメッセージを添えると良いでしょう。
「ずっと家にいるのも疲れますよね。たまには日常から一歩飛び出して息抜きしませんか？」
この場合、一人暮らしで在宅ワーク、ずっと1人で過ごすのに退屈している若手社会人の気持ちに訴求できます。
家族旅行ディスカウントを宣伝するなら、リピーターへのメール配信には次のようなメッセージが響くかもしれません。
「コロナで卒業旅行に行けなかった子どもたちに、家族で卒業旅行をプレゼントしませんか？」
この場合、大学を卒業するお子さんを持つ親御さんに向けたメッセージです。コロナのせいで卒業旅行(海外)に行けなかった子どもたちを不憫に思う親の気持ちに寄り添います。
ペットの種別にスペシャルペットフードを提供し、ご宿泊特典にしたり、ペット用託児サービスの提供を行っていることを伝えて、ペットと旅しながらもリフレッシュできる時間が持てることに訴求してみてはどうでしょう。
「ペットフレンドリーなホテルマネジメントガイド」で紹介している受け入れ体制を整えれば、ペットと旅行したいコアなファン層をつかまえていくことができるでしょう。
癒しのスパプランなら、Webサイトの特集ページで次のようなメッセージが効果的です。
「毎日の家事や育児おつかれさまです。当ホテル自慢のスパとマッサージ、さらに食事つきプランでママも夏休みを過ごしませんか？」
この場合、夫の在宅ワーク、子どもの自宅待機などで毎日家族の面倒を見るママへ向けたメッセージです。料理や家事負担が増えて疲れているママの気持ちに寄り添っています。
感情に訴求したマーケティングはゲストの心に響きます。コロナで生まれた新たなニーズを的確に捉え、それぞれのゲストの状況や立場を中心に考えたマーケティングをしてください。
ゲストに寄り添う素敵なホテルとして認知されれば、より一層素敵なゲストが集まるでしょう。
