ホテルにおける顧客ペルソナの活用：予約増加を実現した成功事例 | WASIMIL

Written by:

Admin

August 25, 2025

ホテルにおけるカスタマーペルソナの活用：予約増加を実現した成功事例

ペルソナ活用の成功事例

実際にペルソナ戦略を駆使して成果を上げたホテルの事例を、日本と海外から二つご紹介します。

ケーススタディ①：Brown Hotels（ギリシャ） – デジタル広告×ペルソナで直販急増

イスラエル発のブティックホテルチェーンBrown Hotelsは、2021年にギリシャ市場へ進出した際、現地での認知度がほぼゼロという課題に直面しました。そこでRelevance Digital社の協力のもと、国内旅行者ペルソナと海外旅行者ペルソナの2軸で市場調査を行い、それぞれに響くメッセージとクリエイティブを設計しました。さらに首都アテネの都会的なホテル群向けペルソナと、島嶼部リゾート向けペルソナも設定し、ホテルごとに訴求ポイントを差別化したのです。例えば、アテネ中心部の「Brown Acropol」にはレトロな60年代調インテリアを愛する都市型トラベラー像を、郊外リゾートの「Isla Brown Corinthia」には家族で休日を楽しみたいファミリー像をペルソナとして据え、それぞれの嗜好に合わせた広告素材を多数用意しました。

こうしてペルソナ別に最適化したコピー・画像・動画をGoogleのAI搭載広告（Performance Max）で配信した結果、わずか数ヶ月で目覚ましい成果が現れます。キャンペーン開始後、ギリシャ国内における直接予約数が19%増加し、予約あたりの獲得コストは55%も削減、売上は2.2倍にまで跳ね上がりました。加えて、新規開業ホテルながら各ペルソナ層に効果的にリーチできたことでブランド認知も向上し、今後の成長に弾みをつけています。この事例は、データに基づくペルソナ設定とそれに沿った広告運用が直販予約と収益を飛躍的に伸ばした好例と言えるでしょう。

ケーススタディ②：アスコット丸の内東京 – 長期滞在ビジネス客ペルソナで差別化

東京・大手町にある高級サービスアパートメントホテル**「アスコット丸の内東京」は、その立地と設備を活かし長期滞在のビジネス客というペルソナに照準を定めた戦略で成功しました。東京駅徒歩10分という利便性に加え、多様な客室タイプや会議室を備えビジネス利用に最適である点を強調。さらに全室にキッチンや洗濯機を設置し、長期滞在でも快適に暮らせる環境を提供しています。料金プランも1週間以上の滞在で割安になるよう設定し、この「長期出張者・赴任者」に刺さるサービス**で周辺競合との差別化を図りました。

結果、コロナ禍以降増加したワーケーション需要や海外からの中長期出張ニーズをしっかり取り込み、高稼働率とADRの維持に成功しています。アスコットのケースは、自社の強みを踏まえて明確なペルソナ（長期滞在者）を定め、そのニーズに合致する設備投資とマーケティングを行うことでブランドポジションを確立した例と言えます。ペルソナに対する徹底した価値提供が口コミでも高く評価され、リピーター獲得にもつながっています。

おわりに

顧客ペルソナは、デジタル時代のホテル経営において強力な羅針盤となります。マーケティング施策の方向性を示し、的外れな広告費や施策による無駄打ちを減らし、結果として直販予約の増加とADRアップに寄与します。しかし、ペルソナはあくまで手段であり、それ自体が目的ではありません。最初にペルソナを作成しただけで満足せず、それを実際のマーケティング・営業戦略に活かしてこそ価値が生まれます。言い換えれば、ペルソナ作成はゴールではなくスタートなのです。

運用の中ではペルソナ通りにいかない矛盾に直面することもあるでしょう。現実の顧客は一人一人が個性を持ち、ペルソナは全てを完璧に代弁できるわけではありません。時にはペルソナ同士で相反するニーズが出てきて板挟みになることもあります。その際は、自社のコンセプトに照らしてどちらを優先すべきか判断しつつ、可能なら異なるペルソナ向けにキャンペーンや媒体を分けて対応するなど工夫しましょう。ペルソナは柔軟に活用してこそ生きるツールです。

最後に、本記事で取り上げたようなペルソナ中心のアプローチは、直販比率を高めOTA手数料を抑え、顧客満足度の高いリピーターを増やすという好循環を生み出します**自社の「最良のお客様」は誰なのか？**ぜひペルソナを通じて改めて見つめ直し、そのペルソナに響く体験を提供するマーケティングを始めてみてください。ペルソナへの理解を深め、各デジタルチャネルで一貫して働きかければ、必ずや自社ホテルのブランド力向上と収益アップにつながるはずです。そして何より、あなたのホテルに「このホテルは自分のためにある」と感じてくれるファンが増えていくことでしょう。それこそがペルソナマーケティングの最大の成果と言えるのではないでしょうか。

貴館のマーケティング戦略にペルソナの力を取り入れ、他にはない魅力発信で成功を掴んでください。