ホテル運営

ホテルシステムPMS活用で顧客満足度アップ

Written by:

Hinako

November 22, 2023

今やホテル運営業務に欠かせないPMS。

「PMSを導入しているけど上手な活用法がわからない」
「予約管理や客室状況のチェックにしか使ってないかも…」
「PMSで顧客満足度アップってどういうこと？」

PMSを導入しているからとといって、必ずしも最大限活用できているとはいえません。
しかしPMSをうまく活用すれば、ゲストをより満足させすばらしい滞在を提供できるのです。

この記事では、顧客満足度をアップできるよりよいPMSの機能を紹介し、具体的にどのように活用して顧客満足度をアップできるのかを解説します。

顧客満足度をアップできるよりよいPMSとは？

PMSとは、Property Management Systemの頭文字をとったもので、ホテル管理システムとも呼ばれます。
PMSの基本的な機能は、下記のようなものがあります。

予約管理
客室状況や在庫の管理
チェックイン／アウト業務
清算、領収書や請求書の発行
収益管理
顧客情報の管理
データの集計・分析　など

このような機能を持つPMSの導入によって、スタッフの時間や労力は大幅に削減されます。特にフロントスタッフは恩恵を大きく受けるでしょう。
その分、スタッフはゲストへの対応や考慮することに集中できるので、充実したサービスを提供できるようになるのです。
PMSの基本機能についての詳しい内容は、以前のブログ「ホテルPMSとは？ホテル運営に欠かせない管理システム」でご紹介しておりますのでご参考ください。

さらに、よりよいおもてなしを実現するためには、PMSの基本機能に加えて、これらの機能もあるとなお良いでしょう。

他のシステムとの連携
ゲストとのシームレスなコミュニケーション機能
オンラインのチェックイン／アウト
モバイルキー発行
データ分析結果のレポート機能
顧客データの部門間共有
ロイヤリティプログラム　など

次の章からは、PMSの機能をどのように活用して顧客満足度アップへつなげていくのかを解説します。

予約システムやサイトコントローラーと連携してPMSで一元管理

自社ホームページからの直接予約を可能にする予約システムや、ホテル内外の予約サイトを一元管理できるサイトコントローラー（チャネルマネージャーともいう）とPMSを連携させましょう。
そうすることで、複数の予約チャネルをPMSだけで簡単に管理できるようになります。
今まで、楽天トラベルやブッキングドットコム、じゃらんといった複数の予約チャネルを持つのは大変そうだな…と思っていた方も安心して予約チャネルを広げられるでしょう。
さまざまなチャネルを持つことで24時間365日予約受付可能となり間口も広げられるので、ゲストの予約体験も向上します。

WASIMILはPMS・予約システム一体型なので便利

従来、PMS・自社予約システム・CRMは、別々のシステムを導入する必要があります。導入後も一元管理するためには、連携させなければなりません。

しかし、ホテルシステムWASIMILならば、PMS・自社予約システム・CRMが一体となっているので、それぞれ導入したりわざわざ連携させたりする必要はないのです。
つまり、WASIMILを導入すれば、３つすべてが入っているのです。
そして、サイトコントローラーともよりスムーズな内部連携（３WAY方式）ができます。

ゲスト主体のシームレスなコミュニケーションを実現

ゲストは予約前からチェックアウト後に至るまで、自分自身で情報を収集することを好む傾向があります。
「タオルを交換したいのにフロントまで行かないといけない」
「フロントに行ったがたまたま誰もいなかった」
「予約前に質問したいが問い合わせ先が明記されていない」
このように、ホテル側の都合でコミュニケーション機会を損失してしまう事態は避けなければなりません。

そこで、OTAオンライン旅行代理店のメッセージ機能をPMSと接続し、PMS上でメッセージのやりとりをできるようにしましょう。PMS上でメッセージできれば、すぐにメッセージに気づいて返信でき、ゲストの予約体験をアップできますよ。
滞在中もゲストが気軽にメッセージで質問やリクエストできる環境があれば、さらに顧客満足度UP。迅速に対応するとゲストの信頼を得て、他の些細なリクエストやアップセルもする可能性があるでしょう。

ちなみに、シームレスなコミュニケーションツールとしては、ゲストからの問い合わせに自動返信できるチャットボットや、ゲストがよく使うメッセージアプリなども有効です。

メッセージアプリの代表格であるwhatsappや、今ホテル導入が進んでいるチャットボットについての詳しい内容はこちらへ。

顧客データを部門間共有してスホスピタリティ向上

すべての顧客データをひとつのデータベースに集約すれば、総合的な制度の高い分析が可能です。
顧客データとは、ゲストの年齢や居住地、家族構成、予約経路などの基本属性はもちろん、過去の宿泊履歴、レストランの注文履歴、利用したスパメニューなども含みます。
これらのデータを、フロント・レストラン・スパといった部門ごとに持っているだけでは、多角的にデータを分析することはできませんよね。せっかくのデータがもったいないです。

そこで、すべての顧客データを一か所に集約し、分析することが重要なのです。
データから裏付けされた結果をもとに、そのゲストの好みや傾向を知ることができます。
いち早くゲストの求めていることを理解し、最善の提案や、ときには代替案を提示して、心のこもったホスピタリティを提供してください。

WASIMILのマーケティング機能でパーソナライズなサービスを提供

WASIMILマーケティング機能のセグメントでは、年代・性別・都市・国・言語といったカテゴリでゲストをセグメント（分類）することができます。
例えば、20代女性でセグメントされたグループは、３人以上で宿泊する／アメニティのおしゃれ浴衣をレンタルする傾向があるとわかったとします。
このグループに向けて、着物レンタル付き女子旅プランを案内すると、反応がよいかもしれません。
このように、セグメントされたグループの特徴を知れば、その人たちに向けてより好みそうなキャンペーンやアップグレードを打ち出せるのです。

ゲストとの会話やリクエストをPMSにメモ

ゲストと接している中で得た情報は、積極的にPMSにメモするとよいでしょう。
翌日のシフトが変わっても、部門が変わっても、同じ情報をスタッフ間で共有できます。

例えば…
・旅行の目的（誕生日旅行、新婚旅行、卒業旅行など）
・食べ物の好み
・リクエストされた内容
・その日に行った観光地
・検討中のアクティビティ　など…

もちろんインタビューのように質問するのではなく、会話の中で自然に出てきた内容でOKです。パーソナルな情報を知っておけば、会話も生まれやすくなりますし、ゲストも親しみを持ってくれるでしょう。

WASIMILの充実したメモ機能

一般的なPMSは１行しかメモできないものが多く、ホテルマンからは使いにくいとの声もあります。一方、WASIMILのメモ機能はいくらでもメモを残せるので便利です。
また、メモに優先度を付けたりタグを付けたりできるので、メモが多くなってしまってもすっきりと分類できます。スタッフ間で顧客情報の共有にも役立つでしょう。

クラウド型PMSはもっとチャンスを増やす

PMSにはクラウド型とオンプレミス型がありますが、おすすめなのはクラウド型です。
クラウド型とはその名の通り、クラウド上に保存されるPMSのことで、いつでもどこからでもアクセスできます。
一方オンプレミス型とは、ハードウェアを設置してサーバーを自社で運営管理するPMSのことで、ホテルからしかアクセスできません。

クラウド型ならば、いつでもどこでもPMSにアクセスできるので、ホテルマネージャーは確認・変更・指示を自由に出せます。営業に出ていたり、自宅中でもいつでもどこでも確認できるので、いざというときにも便利です。

ホテルシステムWASIMILはクラウド型のPMSです。複数施設の管理も可能ですので、複数ホテルを運営しているマネージメント会社にも最適です。