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アップセルという言葉に、どのような印象を持っていますか？
しつこいセールスといったように、あまり良くないイメージもあるかもしれません。
しかし、顧客目線に立ち顧客によりよい体験を提供するアップセルであれば、顧客満足度をアップさせ、さらに顧客との良好な関係をも築けるのです。
結果的に収益の向上も実現できる、顧客にとってもホテルにとっても魅力的な手法なのです。
この記事ではアップセルについて、ホテルに必要な理由や効果的に行うためのポイント、具体的なアップセル方法や事例などを、詳しく解説しています。
アップセルについて理解を深め、顧客に寄り添ったアップセルを実施できるようになりましょう。
アップセルとは、一人当たりの顧客単価をあげる手法のひとつです。
よくあるのが、顧客が購入しようとした時にさらにグレードの高い高価な商品を提案して購入してもらうことでしょう。ホテルで言えば、予約時に１グレード上の部屋タイプを特別オファーとしておすすめすることなどが考えられますね。
他にも、まとめ買いや定期購入を促すことも、顧客単価をあげるアップセルといえます。
また、アップセルと合わせて良く聞くのがクロスセル。
クロスセルとは、顧客がすでに購入した、あるいは購入を決めている商品に対して、それに関連させた商品やサービスを提案しプラスアルファで購入してもらうことです。
ホテルで言えば、素泊まりのゲストに朝食サービスを提案したり、記念日のゲストにシャンパンを特別価格で提案したりすることなどが挙げられます。
ここでは、ホテルにとってアップセルが重要な理由を解説します。
まずはアップセルのメリットを確認しましょう。
特筆すべきは上記のように、ゲストにとってもホテルにとっても嬉しいメリットがあることです。
その結果や付随として、次のようなメリットも得られるでしょう。
ホテル宿泊管理（PMS）システムを活用した顧客満足度アップに向けたコツは以前のブログ記事でもご紹介しています。
合わせてご参考ください。
予約数や稼働率が低下している今、ホテルは一人当たりの顧客単価をあげることに注力すべきでしょう。その手法としてアップセルが有効なのです。
頻繁に旅行でき、海外旅行も自由にできていた数年前とは違い、今では大っぴらに旅行できず、海外旅行もハードルが高くなっています。
旅行や外出に制限がある時勢だからこそ、顧客はより快適で素晴らしい宿泊体験を求めているのです。
貴重な旅行の機会をより良いものにしたいと思うのは、当然の心理だといえるでしょう。
そこで、このような顧客のニーズを満たし、さらにはホテルの収益アップをも図れるアップセルが必要なのです。
OTAやマーケティングといった新規顧客獲得にお金かけるよりも効率がよく、リピーターやファンになってくれればその後の収益にもつながります。
アップセルを試みるタッチポイントは、チェックインや食事、ゲストから質問を受けた時、チェックアウトなど多くあります。
ここでは、チェックイン前におすすめのアップセルを紹介します。
これらを活用し、期限付きオファーや特別オファーとして案内してください。
チェックイン前からアプローチしておくことで、より確実にアップセルしていきましょう。
WASIMILの予約エンジンやEメールマーケティング機能で自動設計しておけば、機会を捉えたアップセルを行っていくこともできますね。
わずかな料金で部屋タイプをアップグレードできる、というオファーです。最もポピュラーなアップセル方法といえます。
例えば、子連れの家族に対しては子どもが這いずり回っても問題ない広々とした和室、記念日旅行のカップルにはロマンチックなオーシャンビュー付きの部屋、ビジネスマンにはよく眠れるように良い寝具付きや防音が十分な部屋…といったようなアップグレードオファーを提案するとよいでしょう。
また、長期滞在ゲストや複数部屋を予約しているゲストが部屋のアップグレードをすると、より効率的にホテルの収益アップを図れます。
特別価格で部屋の追加ができる、というオファーです。
複数世帯で旅行するゲストや、１部屋あたりの人数が定員いっぱいのゲストに対して、効果的です。
世帯や世代によって習慣は異なるので、いくら家族や親戚といっても別々の部屋の方がストレスなく過ごせるでしょう。ゲストはゆとりある部屋割りで快適に過ごし、翌日も気持ちよく出かけることができます。
通常よりも割引価格で宿泊を延長できる、というオファーです。
特に長期滞在するゲストは、延泊する可能性が高い傾向があります。まだ帰りの電車や飛行機を予約してないこと多いので、「割引価格ならば」と延泊してくれるかもしれません。
通常のチェックアウト時間よりも遅くチェックアウトできる、というオファーです。
１時間遅くするごとに1,000円や、一律1,000円で12時チェックアウト…といったような料金形態があります。
午後や夜のフライトで帰るゲストにとってはとてもありがたいオファーとなるでしょう。
また、チェックアウト前夜や当日朝にレイトチェックアウトを希望するゲストも多いです。そのような場合に備えて、事前にチェックアウトの料金や時間をお知らせしておき、ゲストの頭の中に選択肢として覚えてもらうことも重要です。
成功率をあげて、効率的なアップセルを実践しましょう。
やみくもにアップセルを提案するのではなく、適切な顧客に適切なアップセルを提案することが肝要です。
そのためには、まず顧客を分析することから始めましょう。
国籍や居住地、性別、人数、宿泊日数などの観点から分析し、どのようなゲストにはどのような傾向があるのかわかれば、より成功率の高いアップセルを提案できるでしょう。
収益アップよりも、「どうすればゲストによりよい宿泊体験を提供できるか」という目線でアップセルのアプローチをしてください。
ゲスト目線での提案はゲストにとって魅力的な内容なので、実際にアップセルしてくれる確立も高まります。より素晴らしい宿泊体験を得たゲストは、リピートしてくれたり高評価を残してくれたりと、さまざまなプラスの効果をもたらしてくれるでしょう。
長期的な観点からも収益アップが見込めるのです。
同種のアップセルでも、複数の価格帯を用意しておくとベターです。
例えば、部屋のアップグレードの場合、＋2000円のアップグレードや＋5000円のアップグレードを用意するといった形です。
複数の価格帯を用意することで、さまざまなゲストのニーズに応えられます。
さらに、ゲストは「アップセルするかどうか」ではなく、「どのアップセルにするか」と判断基準に変わるので、アップセルの成功率も上がるでしょう。
やみくもなアップセルの提案は、ゲストにとっては単なる押し売りと受け取られてしまいます。レビューや口コミの評価も下がり、そのゲストは二度と来てくれなくなるでしょう。
あくまで選択肢の提案、ということを忘れないでください。
ここでは具体的なアップセル事例を紹介します。
ホテル以外の事例もヒントになるので、積極的にチェックしておきましょう。
海外渡航が制限されている時期は国内や近距離旅行の需要が増えると考えたスウェーデンのホテル。１回の旅行あたりの単価を上げようと「14泊以上で朝食アップグレード」というアップセルを実施。
10日ほど宿泊するつもりだったゲストも、このアップセルオファーを見れば、せっかくだから14日宿泊しようかなと検討してくれそうですね。
プロ球団のヤクルトは、ファンクラブ会員に向けてアップセルを行っています。
会員ランクを、キッズ・ライト・レギュラー・ゴールド・プラチナといったように５つのランクに分けました。
上位ランクほど特別グッズなどの付加価値を付け、会員のグレードアップを促し、成功しています。
会員ランクによるアップセルは、大手ECサイトや化粧品メーカーなどでも導入されています。ファンになればなるほど上位ランクを目指したくなるファン心理を、うまくつかんでいるアプローチですね。
WASIMILのPMSシステムでは、「稼働状況カレンダー」で簡単に部屋のアップグレードが可能です。該当ゲストの名前をドラッグ＆ドロップするだけ。
アップグレードに伴う料金変更も自動で行われます。無料アップグレードや特別価格アップグレードの場合でも、ドラッグ＆ドロップ後の詳細設定で自在に調整できます。
さらに追加サービス機能を使うと、クロスセルの処理や管理もスムーズにできます。予約時にも滞在時にも使える便利な機能です。
このように、システム上で正確にスムーズに管理することで、アップセルの状況や効果判定もしやすくなります。
旅行に行く機会が減っている昨今。
今後回復傾向になるとは思いますが、まだまだ不透明です。
このような状況かでは、新規予約の獲得だけでなく、客単価をあげることに焦点をあててみましょう。
アップセルは、その場で客単価をあげることにも効果的ですし、よりよい体験を提供できればリピーターやファンになってくれたり、高評価レビューを付けてくれたりと長期的にも収益アップが見込める方法です。
ぜひ、この記事をきっかけに、顧客にとって魅力的なアップセルを検討してみてください。
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