観光がもどりつつある今、ホテルはどのようなマーケティング戦略を行うべきなのでしょうか？日本国内では旅行に行かれる方が増え、ホテルは最新のガイドラインに従って感染予防に努めていることをアピールし、お客様に安心感を与えることで、予約を維持しているホテルがたくさんあります。そこで重要になってくるのが、デジタルマーケティングの活用です。
この記事では、デジタルマーケティングを活用しながら、ホテル集客を成功させるための5つのヒントをご紹介していきます。
ヒント1．ホテルの有料広告はターゲット地域を絞る
1つめのヒントは、ホテルの有料広告のターゲット地域を絞ることです。
もしあなたのホテルが、Googleなど、検索エンジンの有料広告を利用している場合、ターゲットの地域を限定しましょう。
たとえば、あなたのホテルが東京にある場合、国内のユーザーではなくアメリカのユーザーに対して広告でアピールしても、あまり意味がありませんよね。
通常であればターゲットを絞りすぎるのは避けたほうがいいのですが、今は入国規制などでインバウンド客の集客が減少しています。
海外の見込み客向けのマーケティング予算を削減し、その代わりに国内のマーケティングに予算を集中させるのも、一つの選択肢です。
ヒント2．ローカルに集中したマーケティング戦略
2つめのヒントは、地元に密着したホテルマーケティングに注力することです。
1つめのヒントでもお伝えしたとおり、海外や遠方からの見込み客は、規制や自粛モードにより大幅に減少しています。
そのためローカルエリアにターゲットを絞ったマーケティング戦略が効果的です。
たとえば、あなたのホテルにレストランがある場合は、有料広告に半径指定ターゲットを設定したり、特別コースなどのプロモーションを開催して集客をする絶好のチャンスです。
ほかにも、メールマーケティングやリターゲティングを通じてリピーターに呼びかけ、会議室や宴会場など、宿泊以外のビジネスを促進するのも良いアイディアでしょう。
このような状況でも、食事をしたり、人と会ったりする需要が全くなくなるわけはないのですから。
ヒント３．長い目で見たホテルマーケティングを
3つめのヒントは、長期的な効果を見据えたホテルマーケティングを行うことです。
新型コロナで集客が減少すると、1件でも多く予約を獲得するために、コストを考えずに宿泊料金を下げたほうがいいのでは？と、ついつい焦ってしまいがちです。
しかし、これはおすすめしません。
宿泊料金を下げることで、必ずしも予約が増えるとは限らないからです。
なにより、一度客室料を大幅に下げてしまうと、コロナ後に元の価格に戻すことが非常に難しくなります。
とくに、集客をOTAに依存しているホテルの場合、そこから手数料が差し引かれることも考慮しなければなりません。
もちろん、値下げをすることで、ホテルの収益を維持、あるいはマネジメント危機の防止に役立つという勝算がある場合、客室料金の値下げには大いに賛成です。
ただし、この際にも、コストを無視した必要以上の値下げは厳禁です。
たとえば、普段のプロモーションやセールで提供する割引率を超えるほどの値下げは、避けた方がいいでしょう。
ヒント４．ホテルのウェブサイトで「安心」をアピール
4つめのヒントは、ホテルのウェブサイトでお客様に安心感をアピールする工夫をすることです。
コロナの感染リスクや、それに関連した予約のキャンセルの可能性など、この時期にホテルを予約をするときには、どうしても不安が頭をよぎってしまいますよね。
では、お客様が安心して予約を完了できる環境を作るには、具体的にどのようなことができるのでしょうか？
その主な方法にはつぎの2つが挙げられます。
- ホテルのウェブサイトに、新型コロナ対策に関するメッセージを表示する
- キャンセル料無料などの柔軟なポリシーを設ける
ひとつずつ説明していきますね。
１．ホテルのウェブサイトにメッセージを表示
あなたのホテルが、下記のような新型コロナウイルス感染拡大防止対策を推進していることをホテルの公式サイトや予約ページに明記しましょう。
- ハイスタンダードな清潔さを維持する努力をしていること
- ランドリーや清掃のプロセスが、ガイダンスに沿ったものであること
- 自動チェックインや非接触型ルームサービスなど、対面サービスを極力減らしていること
- 館内のジムなどの施設では、3密を防ぐ工夫や消毒を徹底していること
- 高速で信頼性の高いWi-Fi完備で、テレワークが快適にできること
注意点：
このようなメッセージは、実際にガイドラインに従ったコロナウイルス感染拡大対策をとっている場合にのみ、ウェブサイトに記載するようにしましょう。
事実と反することを謳った場合、逆にホテルのイメージダウンにつながってしまいます。
ホテルのランディングページを作り変えるのが難しい場合は、既存のページにポップアップを表示させるという手もあります。
ポップアップには、あなたのホテルがコロナウィルス感染拡大を予防するために、どんな取り組みをしているのかを記載しましょう。
２．柔軟なキャンセルポリシー
お客様に安心感を与えるために、短期的にキャンセル料を無料にするのもおすすめです。
すでに多くのホテルで、支払いは現地でOK、キャンセル料無料といった、柔軟な予約・キャンセルポリシーをこの時期限定で取り入れています。
また最近では、一部の出発地からのGo To トラベル一時停止や自粛のお願いが発表されました。
このような不安定な時期なので、キャンセル料がネックで予約を躊躇している方も少なくないでしょう。
ホテルの予約に対するお客様の不安を取り除くため、また、公式サイトからの直接予約を促進して長期的な収益につなげるためにも、ぜひ柔軟なキャンセルポリシーの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
あなたのホテルで柔軟な予約・キャンセルポリシーを採用した場合、ホテルの公式サイトのポップアップや、有料広告のテキストで見込み客にアピールすることも忘れずに。
ヒント５．リターゲティングでホテルのキャンセル客をフォローアップ
5つめのヒントは、ホテルの予約をキャンセルしたお客様を、リターゲティングでフォローアップすることです。
どんなにお客様を安心させる努力をしても、残念ながら、キャンセルやノーショーを100%避けることはできません。
これは、どのホテルでも起こり得ることです。
でも、ちょっと考えてみてください。
そのお客様があなたのホテルを予約した段階では、きっとあなたのホテルを気に入り、滞在したいと思っていたのではないでしょうか？
もし、このような状況でなければ、予約をキャンセルすることはなかったのかもしれません。
そう考えると、ここでご縁を終わらせてしまってはもったいないですよね。
ぜひキャンセル客の顧客情報を（個人情報保護ポリシーの範囲内で）保存し、リターゲティングのためのメーリングリストに追加しましょう。
そうすることで、コロナの状況が落ち着いたとき、新しい割引プランやプロモーションの情報を発信することができます。
たとえば
「先日は残念ながら、当ホテルにお客様をお迎えできませんでしたが、ぜひ近い将来、またご予約いただければ幸いです。次回のご宿泊が15%OFFになる、割引クーポンを同封させていただきます。」
といった内容のメールであれば、ほとんどの方に喜んでもらえるのではないでしょうか。
ホテルマーケティングのまとめ
今回は、コロナ禍のホテルマーケティングに活かせる、5つのヒントをお伝えしてきました。
あなたのホテルの強みや、コロナに配慮した新たなサービスは、ホテルのウェブサイトを通して、積極的にアピールしていきましょう！
また、あなたのホテルの予約をキャンセルしたお客様は、有力な見込み客だということも忘れてはいけません。
リターゲティングで、しっかりコロナ後の集客につなげていくことが大切です。
このようなデジタルマーケティングを上手く取り入れた戦略は、コロナ禍の経営維持だけでなく、直接予約の促進にも役立ちます。
直接予約なら、貴重な収益からOTA手数料が差し引かれることはありません。
そのため、短期的にも、長期的にも、ホテルマネジメント成功の重要なカギとなるのです。
ホテルの経営が厳しいこの時期を乗り切るために、そして、直接予約を増やしてホテルの収益をアップさせていくためにも、ぜひ今回ご紹介したヒントを参考にしてみてくださいね。
＊この記事はUP Hotel Agencyの協力をもとにWASIMILが翻訳・編集を行ったものです。
オリジナル記事:” Coronavirus: What Does This Mean For Your Hotel Digital Marketing? “
