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ホテル業界は、顧客との関係を確立し、維持することが繁栄につながります。ホテルの成功は、効果的に宿泊客や潜在顧客とコミュニケーションをとることにかかっています。
適切なツールを使用することで、ゲストとより深い関係を築き、より多くの顧客にアプローチすることができます。
CRMとは、「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略です。
CRMは、企業が顧客データを収集、整理、分析し、顧客との関係を発展させるために役立つシステムです。
ホスピタリティ業界では、ホテルCRMを利用することで、カスタマージャーニーのあらゆるタッチポイント（例えば、予約エンジンやPMSを通じて共有される情報）からゲストの情報を収集することができます。
これらの情報を基に、ゲストの嗜好やニーズに応えることで、ゲストに質の高いサービスを提供することができます。
これは、ゲストとの関わり方や問い合わせへの回答、現在および潜在的な顧客とのすべてのコミュニケーションの合理化に役立ちます。
つまり、ホテルCRMはあなたのホスピタリティビジネスの成長を支援しながら、プロセスを簡略化させることに役立ちます。
顧客関係管理システム（CRM）は、さまざまな業種の多くの企業で使用されています。
その理由として、CRMは顧客との関係性の構築やサービスの提供に関する差し迫った課題の解決に役立つことがあげられます。
顧客との関係や関わり方で成功する他のビジネスと同様に、ホテルも以下の理由から、CRMシステムが必要であると考えられます。
ホテルCRMは、顧客情報と売上げのデータを含む単一のプラットフォームを用いることによって、マーケティングやカスタマーサービス、セールスチームの連携を改善します。
このツールは、宿泊客や好みの商品やサービスに関連する潜在的な顧客とのコミュニケーションのプロセスを効率化します。
またそれと同時に、個別の要望に合わせたメッセージを送信することもできます。
ホテルCRMは、すべてのチームがビジネス上の意思決定を行う際に参考にする情報を確保するための解決方法です。
最高のホテルCRMは、PMS、予約システム、OTAから顧客データを自動的に収集し、一元化されたプラットフォームにします。
これは、異なるチームがホテルビジネスの成長を支援するために利用できます。
ホテルCRMシステムがなければ、誰があなたの顧客であるのかを把握することは、不可能ではないにしても難しいでしょう。
しかし、あなたが必要とする情報で顧客データを充実させると、顧客の主要な特性を理解することにつながります。
また、顧客生涯価値の高い顧客を特定し、年齢や収入などの特性、支出、滞在回数、好みによって顧客を区別することができます。
ホテルや旅館のためにCRMシステムを利用できる場面が多くあります。ここでは、ホテルCRMシステムの使用方法のいくつかを紹介します：
これは、ホテルCRMを使用する基本的なステップです。
優れたホテルCRMは様々な情報源から顧客データを自動的に収集する必要があります。
WASIMILのホテルCRMでは、ホテルPMS、予約エンジン、OTAなど様々なタッチポイントから顧客データを収集することができます。
一度収集したデータを分析し、ゲストのニーズや要望を特定することで、ホテルのゲストにパーソナライズした経験を提供することができます。
顧客のセグメントを特定する。
顧客データを蓄積したら、様々なタイプの顧客を特定する際に、これらデータを役立てることができます。これを一般的に顧客セグメントと呼びます。
顧客セグメントを特定することで、あなたのホテルに滞在するゲストのニーズや要望を理解することができます。
また、顧客セグメントは、訪問頻度や利用サービス、人口統計など、様々な方法で分類することができます。この情報によって、マーケティングや営業チームは適切な顧客セグメントをターゲットにすることができます。さらにこの情報は、顧客に最適なプロモーションやサービスを提供する際に役立ちます。
ゲストのセグメントから得た潜在的なニーズにより、効果的かつ効率的にゲストと関わることができます。ゲストがあなたのホテルに宿泊する前や後にプロモーションメールを送信することができます。
また、顧客の好みに関する情報を使って、サービスや商品をアップセルすることができます。
